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Processus amélioré, patient mieux soigné

Kaizen (kai-zen) : Mot japonais qui signifie « changer en mieux »; une philosophie japonaise des affaires qui prône l'amélioration continue des pratiques de travail, l'efficacité personnelle, etc.

Peu importe la définition, c'est vrai que lorsque des partenaires s'y appliquent ensemble, les organismes peuvent effectivement « changer en mieux ». Récemment, le personnel de première ligne du CASC du Nord-Est s'est joint à des fournisseurs de soins de Bayshore, de We Care et de CarePartners lors d'une activité kaizen visant à rehausser les soins de qualité aux patients.

Les animatrices de kaizen du CASC, Stacey Bolduc, Amy Mangone et Celia Espinoza, ont aidé les participants à se pencher sur ce problème à l'étude : simplifier la tâche d'approuver en 24 heures ou moins des visites supplémentaires pour les patients qui ont besoin de plus de soutien.

On a divisé le groupe en équipes plus petites regroupant des membres du personnel du CASC et des organismes fournisseurs de services, puis on leur a donné l'occasion d'examiner le processus actuel, de fournir de la rétroaction et de cerner des possibilités d'améliorer les choses. À la fin de cette activité, le groupe a pris en collaboration la décision d'aller de l'avant pour instaurer un processus plus efficace qui permettrait d'approuver les visites urgentes aux patients qui en ont besoin en quelques HEURES au lieu de quelques jours!

« Les rencontres en personne sont bénéfiques de plusieurs points de vue », dit Stacey Bolduc, conseillère au rendement et aux relations du CASC. « Un avantage, c'est qu'elles permettent littéralement d'associer un visage aux voix familières que l'on entend quotidiennement lorsqu'on coordonne et on gère les soins pour nos patients. Un autre avantage, peut-être plus important, c'est que ces activités aident à tisser les relations avec nos fournisseurs de services, en nous aidant à regarder un processus particulier de leur point de vue, ce qui nous permet de mieux comprendre leurs besoins lorsqu'ils fournissent des soins à nos patients. »

Marcey Dugay, gestionnaire régionale de CarePartners, était parmi les participants de cette activité kaizen. « J'ai apprécié l'occasion de liaison entre diverses disciplines et divers fournisseurs que cette activité a donnée, dit Duguay. C'était très profitable de pouvoir aider à créer un processus qui améliore non seulement les communications entre les fournisseurs de services et le personnel du CASC, mais aussi l'expérience du patient. »

« Je crois que l'intérêt est là pour organiser d'autres activités kaizen à l'avenir », dit Amy Mangone, gestionnaire de la coordination des soins du CASC. « Nous avons reçu beaucoup de rétroaction positive de toutes les parties concernées et plusieurs autres processus pourraient profiter de ce niveau d'attention. Ce qui est particulièrement stimulant dans ce genre d'événement, c'est l'occasion d'entendre directement les membres du personnel de première ligne, qui sont les vrais experts du domaine quand il est question de soins aux patients. »