CCAC Provincial Boundary Map

RECHERCHE PAR CODE POSTAL

Pour trouver votre région, entrez votre code postal.

Rechercher




Un patient, un récit

Personne n'aime devoir se répéter, mais quand il s'agit des soins de santé, où plusieurs disciplines jouent un rôle pour soigner chaque patient, il peut être difficile de limiter le nombre de fois où vous devez « raconter votre histoire ». La difficulté de ce défi n'a pas empêché deux gestionnaires de la coordination des soins au CASC, Mathieu Litalien et Chad Hayes, d'essayer d'améliorer l'expérience des personnes qui téléphonent au CASC pour obtenir de l'information ou recommander un cas.

« Notre but était de faire en sorte que les personnes qui nous téléphonent atteignent une personne en chair et en os le plus souvent possible et qu'elles aient à se répéter le moins souvent possible », dit Chad.

C'est un défi de taille pour un service qui reçoit typiquement près de 700 appels par jour!

Dans le passé, une personne qui téléphonait au CASC parlait à un membre de l'équipe du service de renseignements et de recommandations de cas, qui lui posait un certain nombre de questions pour déterminer si elle pouvait bénéficier des services du CASC ou si d'autres services de soutien disponibles dans la communauté pouvaient mieux répondre à ses besoins. Si les services du CASC étaient requis, l'appel était transféré à l'équipe de l'accès aux services et la personne devait recommencer son récit. Or, étant donné le nombre élevé d'appels, 25 % des personnes qui téléphonaient entendaient le message d'une boîte vocale, ou décidaient d'appuyer sur le 0 pour rejoindre la réception de nouveau et recommencer le processus.

« Même si les personnes qui téléphonaient n'étaient pas nécessairement des patients à ce point-là, l'expérience engendrait un certain niveau de frustration et quelques personnes finissaient par simplement laisser tomber. Ce n'était pas un exemple de bons soins aux patients au dire de qui que ce soit », affirme Mathieu.

La solution? Fusionner l'équipe du service de renseignements et de recommandations de cas avec l'équipe de l'accès aux services. Le but? Diminuer le nombre de fois où le patient doit répéter son récit, améliorer le taux de traitement des appels, réduire le nombre d'appels inachevés et améliorer l'uniformité et la qualité des services fournis.

Aujourd'hui, quand une personne téléphone au CASC du Nord-Est, le membre du personnel qui prend l'appel note les renseignements qu'elle donne dans le dossier santé électronique du CASC, puis l'aide à accéder aux services du CASC ou l'informe sur d'autres services de soutien dans la communauté qui peuvent répondre à ses besoins. Parce que tous les membres de l'équipe des soins de santé ont maintenant accès aux renseignements du patient, le patient ne doit plus répéter son récit.

« Ce qu'on nous en dit, c'est que les patients aiment beaucoup que nous puissions répondre à leurs besoins sans les obliger à se répéter aussi souvent, dit Mathieu. Ils nous disent que dans le monde d'aujourd'hui, c'est franchement agréable de discuter avec une vraie personne au lieu d'être enfermé dans une boîte vocale. Les patients remarquent vraiment la touche humaine. »

Les résultats ont été remarquables. Le taux des « réponses en direct » a augmenté de presque 30 % et près de 100 % des appels ont atteint un membre du personnel au lieu d'une boîte vocale. Les fins de semaine, le taux a augmenté de 40 % et le nombre d'appels transférés au service de messagerie a diminué de plus de 75 %! Le nombre de personnes qui laissaient tomber leur appel est passé de 6,2 % à 2 % la semaine, et de 13,5 % à seulement 2,5 % les fins de semaine.

L'adjointe d'équipe, Leanne Cole, dit que du point de vue du personnel, l'intégration va bien et qu'elle avantage tant les patients que les membres de l'équipe. « C'était difficile de s'occuper de personnes fâchées dont l'appel avait été transféré encore et encore, avoue-t-elle. C'est beaucoup plus valorisant de savoir que nous fournissons le meilleur service possible dès le départ! »

Un patient, un récit.